架連政民溝通橋梁 服務成就快樂自豪—記交通運輸部“百佳話務人員”陳闖

網格化管理中心是巡管處相對特殊的一個單位，它不僅承擔著道路設施網格化巡查上報案件的受理、分派、督辦等任務，還承擔著數個公共服務平臺的業務受理工作，是巡管處承上啟下、溝通內外的中央樞紐機構。成立五年來，12名干部職工本著全心全意為人民服務的宗旨，認真負責地做好每一單業務受理工作，獲得了行業內外和社會公眾的廣泛好評。特殊的崗位、精干的團隊、務實的作風，造就了一批能力強、業務精、有責任、有擔當的好青年，陳闖就是其中尤為突出的一位。
陳闖今年34歲，自中心成立之初就從事公共服務熱線受理工作，“干一行就要愛一行”，陳闖是這樣說也是這樣做的。工作中，她嚴格按照《市政公路巡查管理服務標準》要求，以認真負責的工作態度、鍥而不舍的工作作風，一絲不茍地受理群眾來電并進行核實、分派、督辦，至今已累計承辦案件近3000件，做到了“事事有回音，件件有答復”，連續五年取得電話接通率、服務辦結率和評價回訪率均為100%的優異成績，獲得了干部職工的充分肯定和市民百姓的廣泛稱贊。2016年，陳闖被交通運輸部授予“百佳話務人員”光榮稱號。
從事熱線工作之初，陳闖就深知自己的言行不僅代表著巡管處，更代表著政府，自己肩負著百姓和政府連心的重要職責，因此她暗下決心一定要做好熱線工作，為市民百姓服好務。于是，工商管理專業畢業的她利用業余時間積極參加道橋專業知識和熱線受理工作培訓，迅速給自己充電，及時將學到的專業知識融貫到熱線服務工作中。為了更快更準地確定群眾反映問題的地理位置，在生活中本有些路盲的她，又埋頭學習起百度地圖的使用技巧，在快速解決群眾訴求方面發揮了積極作用。
熱線服務工作不僅僅是熟悉專業就行那么簡單，從接收案件、分派處置再到電話回訪，有一整套嚴謹規范的工作流程，每個環節都有處置時限，對熱線人員要求非常高，尤其是電話回訪，更是考驗熱線人員綜合能力的重要環節。很多時候還要承受來電群眾的抱怨、責問甚至是謾罵，陳闖委屈過、哭過，后來她給自己定下一個準則，那就是換位思考。說到這個話題，陳闖總是一笑：“其實，換位置想一想，也就不難理解他們了。”每當遇到這類情況，她總是一邊安撫群眾情緒，一邊詢問病害細節。幾年過來，陳闖鍛煉的愈發從容，從最初的害怕、恐懼到從容應對、耐心開導、妥善解決，體現出了服務不僅是一種態度，更是一種理念。她靈活運用交談技巧、語音語調以增加說服力，讓市民能夠“從聲音中聽出關切”。
不積跬步，無以至千里；不積小流，無以成江海。“班前寬心、班時用心、班后留心”，“多聽、多練、多問、多記”，這是陳闖日常工作的真實寫照。“陳闖不僅學習主動、專業技能強、處理問題準確性高，更重要的是她特別注重積累”，網管中心主任蘇光平如是評價陳闖。陳闖有一個小本子，幾年來她形成一個習慣，就是對一些設施病害高發區域的信息進行記錄，然后她會主動聯系該巡查網格的巡查員，囑咐他們高度關注這些位置，加強巡視，確保道路設施運行安全。
面對祝賀聲，陳闖顯得很靦腆，她說榮譽的取得主要歸功于組織的教育、領導的支持和同事的幫助，自己只是做了份內該做的事情。她會一如既往地保持良好狀態，努力做好熱線工作，全身心投入到為市民百姓的服務中，為我市交通大發展和設施巡管工作上水平貢獻出自己的全部力量。（巡管處）
（天津市交通運輸委員會 2016-11-07 18:15:40）

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