工單辦理高標(biāo)準(zhǔn) 便民服務(wù)不拖沓

今年以來(lái)，綜合服務(wù)中心認(rèn)真落實(shí)委領(lǐng)導(dǎo)對(duì)便民服務(wù)提出的“該辦的絕不推脫、能快辦的絕不拖拉”工作要求，不斷強(qiáng)化主責(zé)意識(shí)，優(yōu)化工作機(jī)制，多措并舉提升12345小客車調(diào)控轉(zhuǎn)辦工單辦理質(zhì)量。2023年第一季度辦理轉(zhuǎn)辦工單1190個(gè)，較去年同期下降75.8%，工單滿意率達(dá)97.69%，各階段工單滿意率均位列全委前茅，用工作實(shí)績(jī)檢驗(yàn)了主題教育成效。
一、建立高效規(guī)范的工單辦理機(jī)制
中心牢固樹(shù)立以人民為中心的發(fā)展思想，堅(jiān)持目標(biāo)導(dǎo)向，抓住問(wèn)題線索，采取針對(duì)性更強(qiáng)、覆蓋面更廣、效果更顯著的舉措，用心用情用力解決百姓在咨詢小客車指標(biāo)業(yè)務(wù)中遇到的問(wèn)題。一是明確窗口業(yè)務(wù)的辦理標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)調(diào)控政策統(tǒng)一答復(fù)口徑，實(shí)現(xiàn)了解答問(wèn)題的規(guī)范化。二是建立“24小時(shí)工單辦結(jié)”機(jī)制，確保了解答問(wèn)題的快速高效。三是加大調(diào)查研究力度，每日統(tǒng)計(jì)辦理數(shù)據(jù)，每周匯總分析不滿意工單產(chǎn)生原因，提出改進(jìn)措施，為不斷提升工單滿意率“修煉內(nèi)功”。
二、構(gòu)建聯(lián)動(dòng)配合的工單服務(wù)體系
市政務(wù)服務(wù)便民熱線12345是市民電話咨詢小客車指標(biāo)問(wèn)題的重要渠道，中心著力提升專席組的解答能力，把構(gòu)建協(xié)同配合、高效聯(lián)動(dòng)的工單服務(wù)體系，作為提高便民服務(wù)質(zhì)量的重要抓手。一是整理維護(hù)出涉及調(diào)控政策、業(yè)務(wù)流程、常見(jiàn)問(wèn)題解決方式等內(nèi)容的124條知識(shí)信息庫(kù)，為完善專席組的專業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)打好基礎(chǔ)。二是定期為專席組開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，講解調(diào)控政策，進(jìn)行答疑解惑，僅2022年就開(kāi)展了5次培訓(xùn)，不斷夯實(shí)了專席組的知識(shí)儲(chǔ)備。三是為專席組12名工作人員全部開(kāi)通了小客車調(diào)控系統(tǒng)查詢權(quán)限，方便精準(zhǔn)答復(fù)小客車指標(biāo)問(wèn)題。四是與市便民專線服務(wù)中心建立了多渠道、全方位的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，對(duì)系統(tǒng)功能優(yōu)化、近期熱點(diǎn)問(wèn)題、突發(fā)事件等實(shí)現(xiàn)了信息互通、實(shí)時(shí)解決。
三、妥善處理市民反映的急難問(wèn)題
堅(jiān)持工單轉(zhuǎn)辦工作“急群眾之所急、想群眾之所想”，針對(duì)市民反映的急難問(wèn)題，中心一刻也不耽誤，都進(jìn)行了妥善處理。2月24日下班前，中心工作人員接到市民翟女士的轉(zhuǎn)辦工單求助，反映非政策原因造成個(gè)人無(wú)法參加下一個(gè)工作日的競(jìng)價(jià)活動(dòng)。經(jīng)研判，市民訴求合理，但當(dāng)月競(jìng)價(jià)前的各項(xiàng)程序均已完成，解決翟女士的個(gè)人訴求就需要各項(xiàng)程序全部重來(lái)。中心對(duì)此高度重視，立即組織調(diào)控業(yè)務(wù)和技術(shù)部門(mén)協(xié)同配合，外聯(lián)競(jìng)價(jià)組織單位、銀行收款單位、公證單位等，在最短時(shí)間內(nèi)對(duì)當(dāng)月小客車指標(biāo)競(jìng)價(jià)活動(dòng)進(jìn)行了重新組織，妥善解決了翟女士的難題。
通過(guò)建立高效規(guī)范的工單辦理機(jī)制和服務(wù)體系整體化的不斷完善，市民咨詢問(wèn)題得到快速解答，反映難題得到妥善處理。2022年小客車調(diào)控工單轉(zhuǎn)辦率為15.6%，2023年一季度為16.0%，相比2021年下降了約7成，便民服務(wù)成效顯著。
（天津市交通運(yùn)輸委員會(huì) 2023-05-30 10:58:21）

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