民航“3.15”關(guān)注“新旅客”

當眾多航空企業(yè)不斷推出“常旅客”服務計劃的時候，今年“3.15”期間，天津機場針對第一次乘坐飛機和第一次在天津機場乘坐飛機的旅客，推出了一系列提供特殊幫助的服務舉措，被稱作天津機場“新旅客”服務計劃。
近年來，天津機場全力出擊航空市場，旅客吞吐量以年均36％的高速度增長，2006年運送旅客280萬人次，其中第一次乘坐飛機和第一次在天津機場乘坐飛機的“新旅客”占了近三分之一比例，成為拉動天津機場運輸生產(chǎn)跨越增長的重要旅客資源。
天津機場“新旅客”計劃在服務上主要體現(xiàn)了四多，即多詢問一聲，多解釋一遍、多引導一步、多提醒一次。旅客有疑難時工作人員要主動上前詢問，旅客咨詢時工作人員要解釋清楚，旅客不熟悉乘機流程時工作人員要引導到位，旅客容易忽略的事項工作人員要主動提醒。
據(jù)介紹，“新旅客”在機場遇到的問題主要是對航空運輸規(guī)定不了解、對天津機場登機流程路線不熟悉。為了舒緩初次乘坐飛機旅客的緊張心理，除了工作人員服務在旅客開口之前外，天津機場還制作了具有溫馨提示功能的指示標牌，懸掛在旅客登機流程路線的醒目位置，使用溫馨提示的服務語言，幫助旅客完成各項登機手續(xù)。例如，“在辦理登機手續(xù)時，請您出示機票和證件”，“為了你的安全，超大行李請您辦理托運”等等。此外，“3.15”到來之前，為了體現(xiàn)“文明機場、誠信服務”的品牌精神，候機樓內(nèi)重申公布了各個服務窗口的服務承諾，張貼了有關(guān)航空運輸規(guī)定。這些服務舉措，一方面使旅客了解自己在機場應享有的服務和權(quán)益，另一方面也強化了旅客對機場服務的監(jiān)督意識，提升了機場服務透明度和誠信度。
第一次到天津機場乘坐飛機的旅客對陌生的環(huán)境不熟悉，經(jīng)常遇到旅客在候機樓內(nèi)走錯路或排錯隊的現(xiàn)象，不僅耽誤了旅客時間，而且容易使“新旅客”對天津機場留下不方便的第一印象。為此，機場在國內(nèi)、國際大廳懸掛了醒目的路標指示牌，提醒國際和港澳地區(qū)旅客到國際廳辦理手續(xù)，辦好登機手續(xù)的旅客請上二樓通過安檢等等。除此之外，候機樓內(nèi)加密了中英文航班信息廣播頻率，平均每3分鐘廣播提醒一次，工作人員把不熟悉路線的旅客引導到位，主動提醒旅客注意容易被忽略的注意事項。實施“新旅客”特殊幫助服務計劃之后，由于旅客原因造成的延誤登機現(xiàn)象明顯減少。
天津機場擴建工程將于今年底完工，一座文化凸顯、功能齊全、流程合理、交通便利的新候機樓將于明年初試運行，雖然今年“3.15”天津機場關(guān)注的是第一次乘坐飛機和第一次到天津機場乘坐飛機的“新旅客”，但對天津機場來說，今年卻是在老候機樓內(nèi)度過的最后一個“3.15”。據(jù)介紹，為了方便“新旅客”，天津機場近期制作了50余幅具有溫馨提示功能的指示牌，懸掛在旅客登機流程路線的各個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，為“新旅客”營造無障礙的乘機環(huán)境，第一次乘坐飛機和第一次到天津機場乘坐飛機的“新旅客”在天津機場可以暢飛無阻放心出行。
（天津市交通運輸委員會 2009-05-07 09:06:59）

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